Chatbots var den næste store ting: hvad skete der?

Åh, hvordan overskrifterne blared:

"... bot-paradigmeskiftet i 2016 vil være langt mere forstyrrende og interessant end det sidste tiårs skifte fra web til mobile apps."

Chatbots var det næste store ting.

Vores håb var skyhøje. Branchen og buskete var branchen moden for en ny æra af innovation: det var tid til at begynde at socialisere sig med maskiner.

Og hvorfor skulle de ikke være det? Alle vejskilte pegede på vanvittig succes.

Beskeder var enorm! Samtale markedsføring var et sydende nyt buzzword! WeChat! Kina!
Derudover blev det klart, at udbuddet massivt oversteg efterspørgslen, når det gjaldt disse irriterende, svære at opbygge apps.

På Mobile World Congress 2017 var chatbots de største headliners. Konferencens arrangører citerede en 'overvældende accept i tilfælde af det uundgåelige fokusskifte for mærker og virksomheder til chatbots'.

Faktisk var det eneste vigtige spørgsmål omkring chatbots, hvem der ville monopolisere feltet, ikke om chatbots ville starte i første omgang:

"Vil der opstå en enkelt platform, der dominerer chatbot og det personlige assistentøkosystem?"

Et år efter har vi svar på det spørgsmål.

Ingen.

Fordi der ikke engang er et økosystem for en platform at dominere.

Fooled af en anden hype-cyklus

Chatbots var ikke den første teknologiske udvikling, der blev talt op i grandiose termer og derefter faldt spektakulært.

Den ældgamle hype-cyklus udfoldes på velkendt måde ...

Reverential TechCrunch-artikler blev skrevet.
Profetiske tankeledere som Chris Messina chimede ind.
Silicon Valley spyt af udsigten til at tale med smart automatisering.
Messenger begyndte at flyde over med bots.
Slack gennemgik eksponentiel vækst og lancerede endda en fond til botinvestering.

Forventninger bygget, bygget, og så… .. Det hele fizzled ud.

Det forudsagte paradimskifte blev ikke realiseret.

Og apps er, fortællende, stadig i live og godt.

Vi ser tilbage på vores åndeløse optimisme og vender os mod hinanden, lidt forvirrede:

"er det det? DET var den chatbot-revolution, vi blev lovet? ”

Digits Ethan Bloch opsummerer den generelle konsensus:

"Jeg er ikke engang sikker på, om vi kan sige 'chatbots er døde,' fordi jeg ikke engang ved, om de nogensinde levede."

Ifølge Dave Feldman, vicepræsident for produktdesign i Heap, tog chatbots ikke bare på sig et vanskeligt problem og mislykkedes: de tog på sig flere og fejrede dem alle.

Tekst vs. tale vs. GUI: en historie med indpakning

Bots kan interface med brugere på forskellige måder. Det store kløft er tekst vs. tale. I begyndelsen (af computergrænseflader) var det (skrevne) ord.

Brugere skulle indtaste kommandoer manuelt i en maskine for at få gjort noget.

Derefter fulgte grafiske brugergrænseflader (GUI'er) og reddede dagen. Vi blev overdraget af vinduer, museklik, ikoner. Og hey, vi fik til sidst også farve!

I mellemtiden udviklede en masse forskere travlt grænseflader til naturligt sprog (NL) til databaser i stedet for at skulle lære et arket databasespørgselssprog.

En anden flok videnskabsfolk udviklede talebehandlingssoftware, så du bare kunne tale til din computer i stedet for at skulle skrive. Dette viste sig at være meget vanskeligere, end nogen oprindeligt indså:

... så mange forskellige accenter, folk der taler for hurtigt eller for langsomt, mumler, ummmer og aahing.
Sagde du "genkende tale" eller "ødelægge en dejlig strand"?

Det næste punkt på dagsordenen var at holde en tovejs dialog med en maskine. Her er et eksempel på en dialog (tilbage til 1990'erne) med VCR-opsætningssystem:

Bruger: "Hej."
Agent: "Hej, hvad hedder du?"
Bruger: “Candy.”
Agent: "Hej, slik!"
Bruger: "Lad os indstille uret."
Agent: "Hvad er tiden?"
Bruger: “Klokken er 11:00.”
Agent indstiller uret til 11:00.

Temmelig cool, ikke? Systemet skifter i samarbejde og udfører et smart stykke arbejde med at finde ud af, hvad brugeren ønsker.

Det var omhyggeligt udformet til at håndtere samtaler, der involverede videobåndoptagere, og kunne kun fungere inden for strenge begrænsninger.

Moderne bots, uanset om de bruger indtastede eller talte input, skal klare alle disse udfordringer, men også arbejde på en effektiv og skalerbar måde på en række platforme.

Grundlæggende forsøger vi stadig at opnå de samme innovationer, som vi var for 30 år siden.

Her tror jeg, vi går galt:

Tænker i form af Bots vs. Apps

En overdreven antagelse har været, at apps er 'ovre' og ville blive erstattet af bots.

Ved at sætte to sådanne forskellige koncepter mod hinanden (i stedet for at se dem som separate enheder designet til at tjene forskellige formål) frarådet vi botudvikling.

Du kan huske et lignende krigsskrig, da apps først kom på scenen for ti år siden: men kan du huske, hvornår apps erstattede internettet?

Det siges, at et nyt produkt eller en ny tjeneste skal være to af følgende: bedre, billigere eller hurtigere. Er chatbots billigere eller hurtigere end apps? Nej - i det mindste ikke endnu.

Om de er 'bedre' er subjektivt, men jeg synes, det er fair at sige, at dagens bedste bot ikke kan sammenlignes med dagens bedste app.

Plus, ingen synes, at det er for kompliceret at bruge Lyft, eller at det er for svært at bestille mad eller købe en kjole på en app. Det, der er for kompliceret, er at forsøge at udføre disse opgaver med en bot - og at have bot mislykkes.

En stor bot kan være omtrent lige så nyttig som en gennemsnitlig app. Når det kommer til rige, sofistikerede apps med flere lag, er der ingen konkurrence.

Det skyldes, at maskiner giver os adgang til store og komplekse informationssystemer, og de tidlige grafiske informationssystemer var et revolutionerende spring fremad med at hjælpe os med at finde disse systemer.

Moderne apps drager fordel af årtiers forskning og eksperimentering. Hvorfor ville vi smide dette væk?

Men hvis vi bytter ordet 'erstatt' med 'udvid', bliver tingene meget mere interessante.

Dagens mest succesrige botoplevelser tager en hybrid tilgang og integrerer chat i en bredere strategi, der omfatter mere traditionelle elementer.

https://www.pennyapp.io
  • Penny giver chatty rådgivning og alarmer sammen med et traditionelt kontoudashboard og transaktionsliste.
  • HubSpot-samtaler forener Facebook Messenger, chat på stedet, sociale medier, e-mail og andre messaging-forretninger i en delt indbakke.
  • Layer giver udviklere værktøjer til at skabe personaliserede messaging-oplevelser på mobilweb og desktopweb såvel som native apps.

Den næste bølge vil være multimodale apps, hvor du kan sige, hvad du vil (som med Siri) og få tilbage oplysninger som et kort, tekst eller endda et talt svar.

Bots af hensyn til bots

Har mit produkt brug for en bot? Kan eksisterende platforme understøtte dens funktionalitet? Har jeg tålmodighed til at opbygge en bot, der er i stand til at gøre, hvad jeg vil have det til?

Et andet problematisk aspekt af hypers fejning er, at den har en tendens til at omgå væsentlige spørgsmål som disse.

For mange virksomheder er bots bare ikke den rigtige løsning. De sidste to år er fyldt med tilfælde, hvor bots blindt anvendes til problemer, hvor de ikke er nødvendige.

At opbygge en bot for det, løsne den og håbe på det bedste vil aldrig ende godt:

Den absolut nødvendige Maroon 5 chatbot i aktion

Langt de fleste bots er bygget ved hjælp af beslutningstrælogik, hvor botens konserverede respons er afhængig af at opdage specifikke nøgleord i brugerinput.

Fordelen ved denne tilgang er, at det er temmelig let at angive alle de sager, de er designet til at dække. Og det er netop deres ulempe også.

Det skyldes, at disse bots udelukkende er en afspejling af evnen, fastidiousness og tålmodigheden af ​​den person, der skabte dem; og hvor mange brugerbehov og input de var i stand til at forudse.

Problemer opstår, når livet nægter at passe ind i disse kasser.

Ifølge de nylige rapporter mangler 70% af de 100.000+ bots på Facebook Messenger ikke enkle brugeranmodninger. Dette er delvis et resultat af, at udviklere ikke har begrænset deres bot til et stærkt fokusområde.

Da vi byggede GrowthBot, besluttede vi at gøre det specifikt for salg og marketingfolk: ikke en 'allrounder', på trods af fristelsen til at blive overopspændt om potentielle kapabiliteter.

Husk: en bot, der gør EN ting godt, er uendeligt mere hjælpsom end en bot, der gør flere ting dårligt.

utilgængelighed

En kompetent udvikler kan bygge et grundlæggende bot på få minutter - men en der kan føre en samtale? Det er en anden historie. På trods af den konstante hype omkring AI, er vi stadig langt fra at opnå noget fjernt menneskeligt.

I en ideel verden bør teknologien kendt som NLP (naturlig sprogbehandling) give en chatbot mulighed for at forstå de meddelelser, den modtager. Men NLP kommer kun lige fra forskningslaboratorier og er meget i sin spædbarn.

Nogle platforme leverer en smule NLP, men selv det bedste er på småbørnekapacitet (tænk f.eks. På Siri for at forstå dine ord, men ikke deres betydning.)

Som Matt Asay skitserer, resulterer dette i et andet problem: manglende fange udviklernes opmærksomhed og kreativitet.

”Forbrugerinteressen kom aldrig til at realisere sig, før maskinens intelligens kunne komme overalt i nærheden af ​​menneskelig intelligens.
Brugerinteresse afhænger af AI, der gør samtaler med en bot værd for forbrugerne. ”

Og samtaler er komplekse. De er ikke lineære. Emner drejer rundt om hinanden, tager tilfældige vendinger, genstarter eller pludselig afsluttes.

Dagens regelbaserede dialogsystemer er for sprøde til at håndtere denne form for uforudsigelighed, og statistiske tilgange, der bruger maskinlæring, er lige så begrænsede. Niveauet for AI, der kræves til menneskelignende samtale, er bare ikke tilgængeligt endnu.

Og i mellemtiden er der få eksempler på høj kvalitet på trailblæsende bots, der går foran. Som Dave Feldman bemærkede:

”Skal Slack, Facebook, Google, Microsoft, Kik og andre have bygget deres egne indbyggede bots for at være førende?
Burde de være blevet mere proaktive med deres botfonde og inkubatorer, ansætte mentorer til at uddanne deltagere i Way of the Bot eller levere teknisk og designressourcer? Finansierede strategiske botinitiativer hos højprofilerede partnere?
Efter min mening ja, ja og ja. Når det kommer til platforme, er udviklere brugere; og vi stoler ikke på, at vores brugere forstår, hvorfor eller hvordan vi bruger vores produkter. Vi må vise dem. ”

GUI bør ikke afskediges

Engang var den eneste måde at interagere med computere ved at skrive arcane kommandoer til terminalen. Visuelle grænseflader ved hjælp af vinduer, ikoner eller en mus var en revolution i, hvordan vi manipulerer information

Der er en grund til, at computing flyttes fra tekstbaserede til grafiske brugergrænseflader (GUI'er). På indgangssiden er det lettere og hurtigere at klikke, end det er at skrive.

At tappe eller vælge er åbenlyst at foretrække frem for at skrive en hel sætning, selv med forudsigelig (ofte fejlagtig) tekst. På outputsiden er det gamle ordsprog om, at et billede er værd tusind ord, normalt.

Vi elsker optiske visninger af information, fordi vi er meget visuelle væsener. Det er ikke tilfældigt, at børn elsker berøringsskærme. Pionererne, der drømte om et grafisk interface var inspireret af kognitiv psykologi, studiet af, hvordan hjernen håndterer kommunikation.

Samtale-brugergrænseflader er beregnet til at gentage den måde, mennesker foretrækker at kommunikere, men de ender med at kræve ekstra kognitiv indsats. I det væsentlige bytter vi noget simpelt ud for et mere komplekst alternativ.

Sikker på, der er nogle begreber, som vi kun kan udtrykke ved hjælp af sprog ("vis mig alle måder at komme til et museum, der giver mig 2000 skridt, men ikke tager længere tid end 35 minutter"), men de fleste opgaver kan udføres mere effektivt og intuitivt med GUI'er end med en samtale UI.

Mennesker kan lide at tale med andre mennesker

Målet med en menneskelig dimension i forretningsinteraktion er fornuftigt.

Hvis der er en ting, der er ødelagt ved salg og markedsføring, er det manglen på menneskehed: mærker gemmer sig bag billetnumre, feedbackformularer, ikke-svar-e-mails, automatiserede svar og gatede "kontakt os" -formularer.

Facebooks mål er, at deres bots skal bestå den såkaldte Turing Test, hvilket betyder, at du ikke kan se, om du taler med en bot eller et menneske. Men en bot er ikke det samme som et menneske. Det bliver det aldrig.

En samtale omfatter så meget mere end bare tekst.

Mennesker kan læse mellem linjerne, udnytte kontekstuelle oplysninger og forstå dobbeltlag som sarkasme. Bots glemmer hurtigt, hvad de taler om, hvilket betyder, det er lidt som at tale med nogen, der har ringe eller ingen kortvarig hukommelse.

Som HubSpot-teamet præciserede:

Bots er en skalerbar måde at interagere en-på-en med købere. Alligevel mislykkes de, når de ikke leverer en oplevelse, der er så effektiv og dejlig som de komplekse, flerlags samtaler, som folk er vant til at have med andre mennesker på messaging-apps.

Folk bliver ikke let narret, og det at garantere, at en bot er et menneske, reducerer afkastet (for ikke at nævne det faktum, at du lyver for dine brugere).

Og selv de sjældne bots, der er drevet af avanceret NLP, og som udmærker sig i at behandle og producere indhold, kommer til kort i sammenligning.

Og her er den anden ting. Konversations-UI'er er bygget til at gentage, hvordan mennesker foretrækker at kommunikere - med andre mennesker.

Men er det sådan, at mennesker foretrækker at interagere med maskiner?

Ikke nødvendigvis.

I slutningen af ​​dagen redder ingen mængder af vittige quips eller menneskelignende manier en bot fra samtalefejl.

Hvor går vi hen herfra?

På en måde havde de tidlige adoptører ikke helt forkert.

Folk råber på Google Home for at spille deres yndlingssang, bestiller pizza fra Domino's bot og får makeup-tips fra Sephora. Men hvad angår forbrugernes reaktion og udviklerinddragelse, levede chatbots ikke op til den hype, der blev genereret omkring 2015/16.

Ikke engang tæt på.

Computere er gode til at være computere. Søgning efter data, knusning af numre, analyse af udtalelser og kondensering af disse oplysninger.

Computere er ikke gode til at forstå menneskelig følelse. Tilstanden i NLP betyder, at de stadig ikke 'får' det, vi spørger dem, ligeglad med, hvordan vi har det.

Derfor er det stadig umuligt at forestille sig effektiv kundesupport, salg eller marketing uden det væsentlige menneskelige touch: empati og følelsesmæssig intelligens.

For tiden kan bots fortsætte med at hjælpe os med automatiserede, gentagne opgaver og forespørgsler på lavt niveau; som tandhjul i et større, mere komplekst system. Og vi gjorde dem og os selv en bjørnetjeneste ved at forvente så meget, så snart.

Men det er ikke hele historien.

Ja, vores industri overvurderede massivt den oprindelige indflydelse, som chatbots ville have. Vægt på indledende.

Som Bill Gates engang sagde:

Vi overvurderer altid ændringen, der vil ske i de næste to år, og undervurderer ændringen, der vil ske i de næste ti. Lad ikke dig blive sluppet til passivitet.

Hype'en er forbi. Og det er en god ting. Nu kan vi begynde at undersøge det mellemstødne grå område i stedet for den hyper-oppustede, hektiske sort / hvide zone.

Jeg tror, ​​vi er i begyndelsen af ​​eksplosiv vækst. Denne følelse af anti-klimaks er helt normal for transformationsteknologi.

Beskeder fortsætter med at få trækkraft. Chatbots forsvinder ikke. NLP og AI bliver mere sofistikerede hver dag.

Udviklere, apps og platforme fortsætter med at eksperimentere med og investere stærkt i samtalemarketing.

Og jeg kan ikke vente med at se, hvad der sker dernæst.

Tak for at have læst. Hvis du nød denne artikel, er du velkommen til at tjekke HubSpots Chatbot Builder Tool